Как продать кредитную карту клиенту: этапы и техники

Как продать кредитную карту? На первый взгляд, этот вопрос касается явно не банковских клиентов. Однако каждый пользователь банкинга регулярно общается со специалистами финансово-кредитных организаций.

Как продать кредитную карту

Сотрудники постоянно пытаются уговорить гражданина на подключение услуг, приобретение новых продуктов и т.д. Поэтому не лишним будет знать, с какими приёмами убеждения предстоит столкнуться и стратегиями “обработки”.

Этапы продажи банковских карт

Процесс продажи кредитной карты довольно сложен, ведь кредитка – продукт, требующий определённых мер по продвижению. Эти меры определяются на практике конкретным алгоритмом, который строится на реализации разных этапов. Рассмотрим их:

  1. Начальный этап. Расположение клиента к разговору, знакомство с ним.
  2. Выявление потребностей. То, в чём потенциальный приобретатель кредитки нуждается, определяет его планы, зачастую не реализованные и требующие дополнительных инвестиций. Задача банковского специалиста – выявить потребности и понять, какая сумма нужна гражданину для их реализации.Финансовые потребности
  3. Презентация продукта. Когда клиентские устремления обозначены, настаёт момент представления кредитного товара. Менеджер рассказывает о его плюсах, доводах в пользу применения. Параллельно раскрываются причины для оформления карты и то, какими положительными последствиями это обернётся для клиента, – какие преимущества даст владение пластиком.
  4. Обработка возражений. Самый трудоёмкий этап. Объясняется сложность тем, что клиенты, как правило, изначально не настроены приобретать продукты, о которых они узнали только что. Менеджер должен быть готов предупредить или хотя бы предусмотреть гипотетические отказы. При этом в противовес обосновать уместность приобретения кредитки.
  5. Заключение договора или отказ от продукта. В этот момент или клиент банка поддаётся на уговоры, и следует подписание соглашения об оказании услуг, или специалист прекращает переговоры ввиду твёрдого намерения собеседника не оформлять предлагаемый товар.

Мы привели в пример общий порядок мероприятий по взаимодействию между сотрудником банковской организации и пользователем. В зависимости от политики учреждения, а также предпочитаемой стратегии общения с клиентами, алгоритм может незначительно отличаться.

Скрипты

Скрипт – некоторый сценарий ведения диалога с клиентом. Разработкой разновидностей скриптов банковские специалисты занимаются вместе с психологами.

Переговоры

Подход подразумевает и выявление эффективных вербальных приёмов, и других поведенческих факторов. В конечном итоге он нацелен на однозначный результат.

Важно! Обыватели используют одни и те же способы отказа, которые из-за своей типичности легко преодолеваются специалистами по продажам.

Часто для конкретного продукта создаётся своя стратегия реализации. Так что основательность подхода со стороны банка не вызывает сомнений.

Если скрипт ориентирован на конкретные продукты и поведение клиента, то различные техники убеждения нужны для более универсального взаимодействия между менеджером и пользователем. Ниже рассмотрим их примеры и отдельные нюансы воплощения в жизнь при переговорах.

Популярные техники продажи кредиток

Способов простимулировать пользователя банковского сервиса на приобретение тех или иных товаров много. Банки заинтересованы не только в расширении клиентской базы, но и в постоянном поддержании интереса к своим продуктам у тех, кто уже взаимодействует с учреждением.

Разные приёмы используются в соответствии с контекстом: специалист принимает во внимание особенности личности клиента, его финансовые обстоятельства и т.д.

Займ

Две наиболее популярные техники завлечения в обсуждение кредитного продукта с последующим выведением на покупку – это:

  1. Попытка войти в доверие. При таком сценарии менеджер на старте общения не будет напрямую предлагать кредитную карту. Он начнёт с решения проблемы пользователя, если тот обратился сам в службу поддержки или к специалисту в офисе. Когда на вопросы гражданина даны исчерпывающие ответы, начинаются рассуждения о том, как предупредить разные денежные затруднения – с выходом на конкретику. Человек уже видит, что сотрудник банка квалифицирован, испытывает чувство благодарности за помощь, и потому является более лёгкой целью.
  2. Выражение понимания и сочувствия в связи с имеющимися проблемами. В этом случае специалист по продажам кредитных продуктов будет максимально стараться в глазах клиента стать равным ему по набору жизненных ситуаций. Например, часто используются фразы вроде “Я Вас очень хорошо понимаю, я и сам…”, “Сегодня денежные трудности не редкость, не раз прочувствовал на себе…”, “Большой ставка по процентам, к сожалению, проблема…” и т.д.

Иногда применяются две техники, которые прямо противоположны другу другу:

  • либо менеджер задаёт вопросы, на которые можно дать короткий ответ в виде подтверждения или отрицания, – тогда клиента постепенно выводят на нужный курс в диалоге;
  • либо вопросы подразумевают развёрнутые ответы, давая которые, человек может начать вдаваться в подробности, провоцирующие старт переговоров.

Переговоры по продаже кредитного продукта – целый пласт обучения соответствующих специалистов. Упомянутое выше является лишь малой частью того, что умеют менеджеры. В свете этого нужно быть особенно на чеку. Помните о своих реальных потребностях и не соблазняйтесь не обязательными возможностями.

Договор

Советы клиентам

Что нужно знать клиентам банковских организаций, так это следующее: в среднем, специалисты по продажам кредитных продуктов выполняют свои обязанности успешно. Это значит, что большая часть пользователей становится покупательской массой. Причём сам человек зачастую даже не задумывается, как и почему он решил приобрести кредитку.

Примечание 1. Интересно, что далеко не всегда новоиспечённый владелец карты приобретает товар на выгодных ему условиях.

Ниже разберём две ситуации: когда продукт всё же нужен и когда он не нужен.

Если кредитка не нужна

Важно понимать: задача менеджера продать товар “во что бы то ни стало”. Потому сотрудник будет проявлять завидные настойчивость и упорство. В этой связи клиенту можно посоветовать следующее:

  1. Если в офисе или по телефону Вам предлагают кредитный продукт, однозначно и коротко отвечайте – “Нет”. Свою позицию следует обозначить сразу же и в безапелляционной форме. Любые пространные формулировки втянут в диалог, результатом которого может стать уговаривание на покупку.
  2. Не возражайте. Любые попытки объяснить специалисту, почему кредитка Вам не нужна, приводят опять же к затяжному диалогу. Вы не обязаны обосновывать кому-либо отсутствие необходимости в кредитной карте. В ответ на аргументы менеджера демонстрируйте игнорирование – оно будет свидетельствовать о безразличии к предложению.Кредитки
  3. Не обозначайте гипотетическую потребность. Бывает, что клиент начинает говорить о том, что, может быть, позже он заведёт кредитку, но не сейчас. Это ошибка. Любое свидетельство готовности приобрести продукт усилит давление со стороны банка. Каждый менеджер по продажам обучен тому, чтобы убедить человека в необходимости купить что-то сейчас, а не потом.
  4. Не стесняйтесь указывать на неактуальность разговора. Зачастую кредитные продукты начинают предлагать, когда клиент обращается в службу поддержки или к специалисту в отделении по совершенно другому поводу. Если Вас пытаются склонить к переговорам, давайте понять, что Вы готовы обратиться к другому сотруднику или вообще к главному в офисе должностному лицу.

Примечание 2. При всём нежелании общаться с сотрудником банка на тему приобретения ненужных Вам товаров не стоит грубить и отвечать слишком резко. Достаточно лишь твёрдо обозначить свои намерения и не вдаваться в подробные объяснения.

Если Вы собираетесь взять кредитный продукт

Если же Вас всё-таки интересует предложение по кредитке, и на связь вышел сам банк, не торопитесь с решением. Для начала определитесь: какое учреждение подходит Вам больше всего? Изучите арсенал предложений и условия по продуктам.

Когда и если менеджер (по совпадению) предлагает выбранный заранее Вами вариант, не торопитесь: уточните ключевые условия – ставку по процентам, период льготного кредитования, сроки выплат и т.д.

Кредитный платёжный инструмент

Самое главное правило сводится к двум рекомендациям. Не спешите, если приобрести кредитку хотите, и не объясняйтесь, если он Вам не нужна.

Заключение

Клиент всегда должен помнить: всё, что он обязан делать в контексте взаимодействия с банком, прописано в договоре. Всё прочее является дополнительным контентом, который можно принимать или нет.


Ссылка на основную публикацию